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Sincronización con Zendesk

Zendesk fue la fuente de verdad de los tickets. Desde agosto de 2026 Tools está desconectado de Zendesk por completo: no escribe fuera, no lee en vivo y no tiene ningún disparador automático de entrada. Vivla Tools es la única fuente de verdad; el histórico ya persistido (comentarios, custom fields, adjuntos) se conserva. Esta página documenta qué quedaba de la integración y qué se retiró.
Las opciones de los desplegables (equipo, zona, categoría, etc.) las gobierna Vivla Tools desde config — ver Campos. Ya no hay write-back, así que no dependen de que la opción exista también en Zendesk.

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Qué se retiró

El código del proveedor de Zendesk sigue en apps/backend/src/chat/integrations/ticketing/ (zendesk.provider.ts, zendesk-import.service.ts, zendesk-mappings.config.ts) porque lo usan el proxy de adjuntos legacy y los CLIs manuales; ya no lo invoca ningún flujo automático.

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Import (solo manual)

zendesk-import.service sigue existiendo pero ya no se dispara solo: se retiró el endpoint POST /chat/sync/tickets que llamaba el cron diario de Windmill. Solo queda accesible por el CLI sync-tickets, conservado como escotilla manual mientras la cuenta de Zendesk exista. La reconciliación se cerró antes de cortar (0 tickets reales pendientes). Cuando se ejecuta, hace UPSERT de tickets por zendesk_ticket_id:
  • Mapea los custom fields de Zendesk a columnas nativas según zendesk-mappings.config.ts (cada campo tiene su zendeskFieldId ↔ column).
  • Importa los comentarios a chat_ticket_comments.
  • Registra las transiciones de estado en chat_ticket_status_history y mantiene resolved_at / reopened_count.

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Webhook (retirado)

La ruta POST /chat/webhooks/zendesk se eliminó. Era la vía por la que los triggers de Zendesk empujaban en tiempo real cambios de estado, asignaciones y comentarios. Con Tools como fuente de verdad no hay nada que recibir.

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Comentarios

La tabla chat_ticket_comments (migración 105) guarda los comentarios. La entrada desde Zendesk (upsertFromZendesk, solo en el import manual) los sincroniza de forma idempotente por zendesk_comment_id. La escritura desde Tools es siempre nativa: TicketCommentsService.create() inserta directo sin zendesk_comment_id ni zendesk_created_at y ya no publica hacia Zendesk. El upsert del import no se ve afectado porque ON CONFLICT no matchea filas con NULL. Ver Tickets. Los adjuntos de los comentarios apuntan a URLs de Zendesk y se sirven a través del proxy con autenticación + transcodificación HEIC — ver Adjuntos.

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Auto-cierre de tickets resueltos

Un barrido (TicketsAutoCloseService.sweep()) mueve a closed los tickets que llevan en resolved más días que el umbral (AUTO_CLOSE_RESOLVED_AFTER_DAYS, por defecto 4 días, override con TICKET_AUTO_CLOSE_DAYS). Espeja la ventana solved → closed de Zendesk (~96 h).
  • Cron (Windmill): POST /chat/tickets/auto-close/sweep — endpoint público protegido por x-api-key (ApiKeyGuard). Acepta { "dryRun": true } para previsualizar candidatos sin cerrar nada. Ver Windmill.
  • CLI: pnpm tickets:close-resolved [--dry-run].
El barrido exige TICKET_SWEEP_ACTOR_USER_ID: es el actor que se registra en chat_ticket_status_history y quien emite el evento ticket.*. Sin él, el sweep se niega a ejecutarse (un update sin actor saltaría historial y evento en silencio). El estado terminal discarded (elegido a mano) nunca lo toca el auto-cierre.

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CLIs de backfill

Comandos para poblar datos históricos. Usan el contexto de Nest (CliModule) y respetan APP_STAGE (dev/prod).
Las migraciones SQL en apps/backend/src/database/migrations/ se aplican manualmente (no hay runner automático en este repo). Aplicar en dev y luego en prod.

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Migraciones del módulo